Analysis of User Satisfaction Level of BRI Mobile Application Using Mobile Service Quality with Customer Satisfaction Index (CSI) Method (Case study on Gen Z 1997-2012 in Makassar City)

BRImo saat ini menghadirkan berbagai layanan yang akan memudahkan penggunanya dalam melakukan transaksi perbankan. Permasalahan pada penelitian ini adalah sistem sering mengalami error dan berdasarkan review di Google Playstore banyak respon dari pengguna terhadap aplikasi tersebut. Karena masih terdapat beberapa keluhan dan penilaian yang kurang memuaskan, maka perlu dilakukan penelitian terhadap kepuasan pengguna untuk mengetahui seberapa tinggi kepuasan pengguna terhadap aplikasi BRImo. Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur persentase kepuasan pengguna aplikasi BRImo. Penelitian ini akan menggunakan dimensi-dimensi yang terdapat pada kualitas layanan seluler yang telah dimodifikasi agar sesuai dengan objek yang diteliti dalam penelitian ini. Data yang digunakan untuk diolah dalam penelitian ini diperoleh dari hasil kuesioner yang berjumlah 15 pertanyaan. Jumlah responden pada penelitian ini adalah 96 orang responden. Setelah data dikumpulkan dari responden, data tersebut akan diuji validitas dan realibenya untuk mengetahui seberapa valid dan reliabel data tersebut yang nantinya akan diolah dengan metode CSI. Hasil penelitian ini terlihat pada perhitungan metode CSI diperoleh persentase kepuasan pengguna sebesar 83,59% dan dapat dinyatakan pelanggan merasa “Sangat Puas” terhadap kualitas layanan aplikasi BRImo. Kata kunci: Mobile Banking, BRImo, CSI, Mobile Service Quality, Kepuasan Pengguna.